京东商城满负荷运转怪事频出:被指存6大问题

      来源:

      日期:2011-09-26

      浏览:32

        近期,有媒体报道称,京东商城遭到消费者多次投诉,涉及案例不下数十起。京东至2004年创办以来,特别是2009年以后,公司快速发展,销售额的月均增幅达到300%。2011年初,京东内部曾预测2011年度销售目标大致在230亿-260亿元之间,而这一目标在年中被直接刷新为300亿元。但在不断修订的销售纪录背后,是公司早已满负荷甚至超负荷运转的信息、物流和库存系统。由此,在井喷式发展的同时,公司在销售服务上也日益暴露出不少问题。
        粗略梳理,京东在销售中存在6大问题:
        问题一:无故删除订单单方面毁约
        网友戚先生从京东购买了尿布,付款后6天都没到货。在网上投诉后,第二天却发现订单被取消了。
    同样,网友陈先生也遭遇过类似经历。在京东购买了产品,开始还能在系统上看到货物配送的具体信息,但货物却一直未到。联系客服反映了相应情况,却不曾想,最后订单也被删除了。
        下单成功,京东也确认了订货信息,也就意味着京东与客户之间建立了商品销售协议,双方都应遵守协议规定,按时发货,如需解约也应征得对方同意方可。但京东屡次自行取消订单,显然违背协议规定,侵犯了消费者权利。
        问题二:虚假宣传制造噱头?
    京东曾郑重承诺“211限时达”服务,也就是在北京、上海、广州和成都等由京东自营配送的区域,当天上午11点之前提交的现货订单,当天就会送达;夜里11点前提交的现货订单,第二天15点前送达。
        但是,有不少符合“211限时达”服务要求的网友反映,经常是货物拖延许久都没见送达。
        京东在承诺“211限时达”时,曾引起业界的一篇热议,也获得消费者的一致好评。而现如今,庄严承诺竟成了一句空谈。
        虽然,事后有京东客服解释说,“第三方快速配送暂不享受211服务”。但有广州网友反映,自己发货时选的是京东快递,也就是可以享受“211限时达”服务,但是京东却给发了广州信丰物流,如此擅自变更,京东不知作何解释。
        问题三:订单拖延送货不及时
        网友袁先生称自己8月22日下的订单,过了近一个月了,订单物流状态却仍停留在9月3日,迟迟不见货物送达。客服表示会尽快解决但一直没有结果,因此袁先生认为这“纯属敷衍了事”。
        同样,网友谭小姐也反映,自己8月26日购买的牛仔裤,21天过去了都还没有收到货,跟客服反映退货,客服却表示货在途中不能退货。现在是进退两难,谭小姐无奈的表示“现在唯一的办法就是等了,真不知道等到啥时候,真的是很无语”。
        更为严重的是,网友朱先生表示,自己订购的货物,过去一个礼拜了,京东依然未发货,向客服投诉,结果依旧。同样,网友钟先生、祝先生也表示自己有相似遭遇。
        电子商务的最大优点就在于方便快捷,而现在顾客的订单拖延良久都得不到解决,顾客如何能满意。特别是如朱先生反映的问题,京东在收到货款后却迟迟不发货,只能使人怀疑,京东完全是在唱“空城计”,没货却故意在网上标示有货,涉嫌占用顾客钱财。
        问题四:退货不情愿返款无时限
        一位谭姓网友表示,自己8月26日用礼品卡购买的牛仔裤,一直不见发货,最后要求退款,但京东却退到已过期的礼品卡上,礼品卡过期了就不能消费了,金额只能作废。谭网友直呼,京东“这样不是太黑了嘛”!
        网友李先生也反映,自己9月1日购买的东芝L700-T06W笔记本电脑,价值4199元,送货后验机发现不能开机,因此申请退货。但到9月14日为止,京东都没有退回货款,期间李先生与京东客服沟通不少于10次。
        商品交易强调的是“交易自由、买卖自愿”原则,在消费者对商品不满意时,如非人为原因,在规定时间内是可以申请退货的。同时,卖方也得及时退回货款。但是,京东在退货问题上的表现让人感觉其极不情愿,对于退款更是尽量拖延。
        问题五:服务敷衍漏洞百出
        网友宋先生投诉说,8月26日在京东购买的皇威健康足浴器H-107A,购买时京东客服承诺3-5天内送到,但直到9月6日都未收到货物。当宋先生再次联系京东客服一位袁姓主管时,在宋先生再三要求下,该主管告知货物在运输过程中出现车祸,为此将会重新发货。
        但意外的是,9月8日,第一次订购的货物却离奇到达,于是宋先生签收了第一次的订单,并告知京东终止第二次发货。奇怪的是,袁姓主管却不知第一次的货物送达了。而到13日,第二次发出的货物还是送到了。
        宋先生离奇的购物经历,着实让旁人感叹不已。京东客服在此事上,明显是在敷衍消费者,可笑的是还漏洞百出。同时,送货人员有无出车祸,真的值得怀疑,否则就是京东客服“消费”了送货人员。
        问题六:擅改评语违背信用
        前段时间,曾有《网络导报》爆料,称有网友在京东两次购买手机,收货后发现手机存在使用过的痕迹,因此在退货时分别给予“中评”和“差评”,但没想到事过一个月后,该网友发现自己给的“中评”和“差评”全被改成“好评”。京东给出的解释是“工作人员误操作”。
        擅改顾客的评语,一方面是京东侵犯了顾客的自由表达权,另一方面京东是在毁灭证据、排斥异见。
        修改顾客的评论可谓电子商务的“禁区”,主要是因为顾客评论既是顾客对商家服务态度、质量的一种评价与认可,同时也是其他用户购买商品时的重要参考。
        因此,一般而言,电子商务企业都会明确规定商家没有修改用户评价的权力。而京东作为电子商务示范企业,却带头篡改顾客评语,情节着实恶劣。
    (张宏)
    (证券日报)

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