天猫启动400热线 升级服务备战“双十一”

      来源:

      日期:2012-10-09

      浏览:27

    [导读]天猫服务热线升级为4008-608-608,意在提升品质服务,让消费者在打电话咨询货投诉时不用过于担心花费问题。

    腾讯科技讯(朱旭冬)10月8日报道,天猫事业群今天宣布,斥资近3000万元的天猫400新服务响应体系日前亮相:原天猫服务热线升级为4008-608-608提供专业服务,接线人员也已翻数倍增至550余人,双十一期间还将增员。今后,对于杭州以外地区的网购消费者而言,拨打400天猫热线只需市话费不用长话费,并且电话接入效率、维权处理速度也将大幅提升。
    400号码升级,长话费天猫埋单
    原先,天猫消费者服务热线为0571-85026880。升级为4008-608-608服务热线后,原服务热线将在10月16日后停用。使用400电话,杭州以外地区的网购消费者电话咨询、维权可大幅节省话费,这一切由天猫埋单。
    据天猫客服人员统计,热线平均时长5分钟,其中电信来电占总来电量的45%。以北京某地区一消费者使用电信固定电话(无套餐)拨打天猫热线、通话时长5分钟为例,拨打原服务热线需长途费0.7元/分钟,总计花费3.5元; 400上线后由于免长途费,市话费0.2元/分钟,该消费者同样咨询时间只需花费1元。节省的2.5元长话成本,则由天猫埋单。
    “新服务体系上线后,每天话务接入量将大幅提升。即便按目前接线量1.4万个,90%以上为异地电话、平均时长5分钟计算,天猫为此将每天至少支出3万元长途话费。”天猫人士透露。
    接线人员翻倍,提升电话接通率
    服务热线,是平台对商家、消费者提供咨询回复的重要载体,人与人之间沟通交流最快速、最直接的渠道仍是电话交流。作为一家平台型企业,天猫有7万品牌,5万商家,消费者更是数以亿计,天猫虽启用了智能服务热线来自动语音分流,但原有200多人的接线人员配置,已难以满足庞大的话务需求,不少消费者、商家因此抱怨“热线难打”。
    此次随着号码升级,天猫热线服务体系也大幅扩容。投入的3000万元中,占大头的就是人力成本。原先天猫接线团队总共有200余人,此次升级后,天猫客服热线接线服务人数增加至550多人,翻了近3倍。“近期还在进行新客服招聘 和培训,预计到双十一期间,服务人数还将再增加数百人。”天猫客服组人士透露。
    “升级400,增加人手,最终目标是让大家‘打的进,有人接,处理快’,让消费者、商家更满意。”天猫人士称。
    意在提升品质服务
    近期闭幕的第九届网商大会上,阿里巴巴集团CEO马云(微博)表示,商家今后要拼的是信用、特色和服务,“拼价格是上个世纪的玩法,不能再用这个办法去玩。”
    此次天猫事业群提升热线服务,正是提升天猫品质之城形象,通过降低商家、消费者咨询及维权的门槛,为商家、消费者提供更方便快捷的服务。

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